마음을 움직이는 글쓰기 by 바덴 운슨

  직장 생활을 하며 하루에도 수 십 통의 이메일을 씁니다. 중요한 이벤트가 발생했을 때는 동료나 상사에게 이메일이나 메신저로 보고합니다. 소중한 연인을 위해 한 글자 한 글자 정성 들여 편지를 작성합니다. 앞선 모든 활동을 일컬어 '글쓰기'라고 부릅니다. 우리가 사회생활에서 의사소통하는데 글쓰기는 필수입니다. 매일 작성하는 카카오톡 메신저도 글쓰기 중에 하나이기 때문입니다.

 

 친한 사람과 격식 없이 대화할 때는 글쓰기 규칙(문법이나 구조 등)을 그다지 신경 쓰지 않습니다. 하지만 직장 생활 등의 공식적인 자리에서는 다릅니다. 회사 대 회사로 이메일이 오가는데, 비문도 많고 이해할 수 없는 문장만 쓴다면 나뿐 아니라 회사 이미지에도 안 좋은 영향을 미치기 때문입니다. 반대로 글을 잘 쓴다면 대외적으로 이미지도 좋아지고, 상대를 설득할 수도 있습니다. 이렇게나 중요한 글쓰기에 대해 다룬 책이 하나 있습니다. 바로 바덴 운슨의 '마음을 움직이는 글쓰기'입니다. 오늘의 추천 도서입니다!

 

 먼저 아래에 보고서 형식의 기본을 알고 싶은 분들, 나쁜 소식을 간접적으로 전달하는 방법에 대해 배우고 싶은 분들 그리고 타인을 설득할 수 있는 글을 쓰고 싶은 분들께 이 책을 추천합니다.

 

 

보고서

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 직장 생활에서 보고는 필수입니다. 조직마다 다르겠지만, 통상 과장급부터 실무에 집중하기보단 상부에 보고하는 게 주 업무인 것으로 알고 있습니다(제 팀장님도 회의 참석과 보고 때문에 항상 자리에 계시질 않았습니다). 보고서 양식이 정해진 조직도 있고, 별도 양식이 없는 조직도 있습니다. 그러나 보고서를 작성하는 목적은 반드시 존재합니다. 가령 조직 내 입지를 다지기 위해선 우리 팀이 얼마나 성과를 쌓아왔는지 어필해야 합니다. 또한 보고서의 독자도 고려해야 합니다. 그래서 이 책의 저자는 아래 예시와 같이 목적 별로 잘 구분해서 보고서를 작성하길 추천합니다.

 

첫 째, 사고 보고서 양식입니다. 다친 사람이 있는지 사건을 빠르게 개관하기 위한 목적이 있습니다. 독자는 의사 결정자 혹은 상황 관리자입니다. 완전한 사실에 기반을 두며, 육하원칙에 따라 작성합니다.

 

둘째, 연례 보고서 양식입니다. 조직의 1년 운영 상황을 보고하려는 목적이 있습니다. 주로 사외용으로 주주와 투자자, 직원들이 읽습니다. 보기 좋게 공들여 디자인하고, 책임에 대한 법적 기준을 충족해야 합니다.

 

마지막으로 정기 보고서 양식입니다. 주요 목적은 일상적인 진행과 상황을 빠르게 서술하기입니다. 주로 사내 의사 결정자 및 관리자가 읽습니다. 일상적인 상황을 기록하며 결론이나 권유를 넣지 않습니다.

 

 별도 보고서 양식이 없다고 해도, 효과적으로 보고하고 원하는 내용을 어필하기 위해선 구조가 잘 짜여 있어야 합니다. 그리고 읽는 사람들도 잘 이해할 수 있도록, 강조해야 할 부분이 눈에 잘 띄게 해야 합니다. 간혹 사회 경험 없는 사람이 쓰는 보고서는 '에세이'처럼 보일 수 있습니다. 보고서는 공식 문서인 만큼 권유와 설득이 필요할 경우도 있고, 객관적이고 감정이 섞이지 않아야 하며, 문제에 대한 보고 시 해결책까지 제시해야 합니다. 성격이 완전히 다릅니다(에세이와 보고서의 상세한 차이는 해당 도서의 112 페이지에서 확인 가능합니다)!

 

 

나쁜 소식을 전달하는 글쓰기 방법

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  고객과의 의사소통 중에 나쁜 소식을 전해야 할 경우가 있습니다. 명백히 고객 잘못이라도, 직접 말하기가 참으로 조심스럽습니다. 원칙대로 대응하다가 좋지 않은 회사 이미지가 퍼질까 봐 고민하는 경우도 굉장히 많습니다. 또한 조직 외부로 나가는 문서는 문서 이상의 의미를 가집니다. 편지 한 통이 기업이나 개인의 평판을 좋게 만들 수도, 망칠 수도 있습니다.

 그만큼 메시지 톤 앤 매너가 중요합니다. 이와 관련해 저자가 가장 완곡하게 나쁜 소식을 전달할 수 있는 팁을 설명합니다.

 

먼저, 부드럽게 실망시키기입니다. 간접 접근법이라고도 불립니다. 말하는 어투와 관련된 조언인데, 여기에 핵심 포인트 3가지가 있습니다. 예의와 공감, 좋은 소식이 있을 수 있음을 알리기 그리고 재치입니다. 재치의 경우, 사려 깊게 상대를 배려하는 재치가 필요하다는 의미입니다.

 명백히 상대의 잘못이라 해도 너무 직설적으로 언급하면 감정이 상할 수 있습니다. 따라서 예의를 갖추고 잘못이 발생할 수 있음을 공감하라고 추천합니다. 고객과의 좋은 관계를 유지하는 것은 비즈니스 하는데 매우 중요합니다. 따라서 상대를 배려하는 어투로 메시지를 작성해야 함을 강조합니다.

 

 다음으로는 '나쁜 소식 샌드위치'입니다. 이는 나쁜 소식을 전달할 때 내용 형식 구조를 일컫습니다. 구조는 나쁜 소식을 포함한 문단 앞뒤로 완충장치 즉, 나쁜 소식으로 인한 충격을 완화하기 위한 내용을 추가하는 것입니다. 저자가 설명하는 완충 장치의 목적은 총 5가지입니다. 바로 감사 표현하기, 상황을 다시 말하기, 상호 동의 사항 파악, 이유나 설명 제기 그리고 대안제시입니다.

 

 같은 말도 아 다르고 어 다르다는 말이 있습니다. 한 번의 잘못으로 고객과의 관계가 끊어지고, 안 좋은 회사 이미지가 퍼지는 상황은 반드시 막아야 합니다. 저자의 팁을 잘 이용하여, 나쁜 소식을 전달하며 더 좋은 제안을 하는 등 역전의 기회를 만들어 봅시다!

 

 

타인을 설득하는 글쓰기

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 기업이 매출을 일으키기 위해 영업 활동을 합니다. 이 과정에서 이메일도 굉장히 많이 보냅니다. 바로 고객을 설득하기 위함입니다. 누군가를 글 만으로 설득하기는 쉽지 않은데요, 이  부분에서도 저자가 팁을 제공합니다. 바로 AIDA 공식입니다. 이는 주의, 관심, 열망 그리고 행동의 영어 단어 앞 글자를 모은 단어입니다.

 먼저 주의를 끌어야 합니다. 수많은 이메일에 파묻혀 읽히지 않는 경우가 많기에, 제목과 서두에서 눈에 띄어야 합니다. 가령 콜드 메일을 보낼 때, 고객의 이름을 직접 제목에 언급하는 등의 방식으로 주의를 끄는 사례가 있습니다.

 독자의 주의를 끄는 데 성공했다면, 관심을 끌어 열망을 야기해야 합니다. 독자의 겪고 있는 문제를 정확히 파악할 수 있다면, 독자가 와닿을 수 있는 핵심 문장으로 기재하는 방법이 있습니다.

 그 뒤 상대에게 제공할 수 있는 이득을 잘 어필한다면, 마지막 행동을 유도하는 단계까지 성공적으로 마무리 지을 수 있습니다. 행동 단계에서는 연락처 기입이나, 설문지 링크 삽입 등을 통해 우리가 처음부터 목표로 했던 행동을 이끌어 내야 합니다.

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 글을 잘 쓰는 사람은 정말 똑똑해 보입니다. 글 잘 쓰는 사람들은 말도 잘합니다. 그만큼 글쓰기 실력이 좋다면 여러모로 인정받을 수 있습니다. 오늘 추천한 책은 우리가 글쓰기 실력을 높이는데 큰 도움이 될 거라 장담합니다. 어느 조직에서든지 작가의 가이드에 따라 열심히 쓴다면, 우리가 원하는 바를 얻을 수 있을 겁니다. 펜이 칼보다 강함을, 부단한 연습을 통해 우리 함께 증명해 보아요!