상처 주지 않고 할 말 다하는 말솜씨

 전 세계가 전쟁의 소용돌이 속에 휘말렸었던 제2차 세계대전시기, '말'로 전쟁을 지휘하는 한 사람이 있었습니다. 바로 나치의 선전장관인 요제프 괴벨스(Joseph Goebbels)입니다. 그는 히틀러의 심복으로서, 라디오와 같은 대중매체를 이용해서 정치 선전을 주도했습니다. 말 몇 마디로 사람을 죽게 만들 수 있다고 자신 있게 말할 정도로 (나쁜 의미의) 달변가였습니다. 때문에 절름발이 악마라는 별명도 있었습니다. 나치의 전세가 기울던 때, 괴벨스의 '총력전 연설'은 전황을 바꾼 사건으로 유명합니다.

 이처럼 말에는 엄청난 힘이 있습니다. 전쟁과 평화가 말 몇 마디로 결정될 수 있습니다. 우리 일상에 접목시켜 본다면, 말 한마디로 누군가를 상처 입히거나 누군가에게 힘을 북돋아 줄 수 있습니다. 오늘은 소중한 사람들에게, 나아가 조직 생활에서 상대의 마음을 다치지 않게 말하는 법에 대해 알아보겠습니다. 여기에 필요한 책 한 권도 함께 추천합니다. 바로 '상처 주지 않고 할 말 다하는 말솜씨'입니다.

 

상처 주지 말아요!

 

 해당 도서는 자기도 모르게 말로 상대에게 상처를 줬던 경험이 있는 분들, 부적절한 말로 곤경에 빠졌었던 분들 그리고 부드러운 의사소통 실력을 키우고 싶은 분들께 추천합니다.

 

 

 

말의 비주얼

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 인스타, 유튜브와 같이 사진과 영상의 시대가 도래하며, 비주얼을 더욱 중요해졌습니다. 비주얼이라고 하면 우리는 보통 외모를 떠올립니다. 하지만 말하는 솜씨 또한 비주얼 영역에 속합니다. 사람이라면 누구나 듣기 좋은 말에 혹하기 때문입니다. 그만큼 좋은 말은 사람과의 관계를 좋게 하고, 좋은 관계를 쌓아갈수록 나에게 행운이 찾아올 수도 있습니다. 이렇게 중요한 만큼, 말을 잘 못 했을 때 여러 가지 문제들이 발생합니다. 우리는 자신도 모르는 사이 듣는 사람에게 독이 되는 말을 할 때가 있습니다.

 먼저, 상대가 실수했을때 면박을 주는 경우가 있습니다. 누구나 실수할 수 있습니다. 어느 누구도 예외는 없습니다. 이런 상황에서 실수에 대해 대놓고 '틀렸어'라고 면박을 주면 어떨까요? 사람은 본래 자신의 잘못을 쉽게 인정하지 않으려는 심리가 있다고 합니다. 다른 사람들이 보는 앞에서 면박을 당한다면, 더욱 잘못을 인정하지 않으려 합니다. 결국 상대를 몰아붙이면 해결점을 찾기는 더 어려워집니다. 이럴 때는 서로의 책임을 인정하는 자세가 필요합니다. 나에게도 책임 있다는 것을 인정한다면, 상대도 협조적인 태도를 보일 수 있습니다.

 또 다른 경우는 힘든 상대에게 뒷북치는 것입니다. 사후 제갈량(死後諸葛亮)이라고도 부릅니다. 필요한 순간에는 아무 말도 없다가, 어떤 일이 벌어지고 나면 '내가 그럴 줄 알았지'라고 말하는 상황을 나타냅니다. 자신은 책임이 없고, 모두 상대 탓으로 돌립니다. 특히 직장에서 리더가 이러한 자세를 보이면 어떨까요? 그 리더는 꼰대의 표본이 될 것입니다. 반면 뒷북 대신 따뜻한 응원의 한 마디를 건넨다면 어떨까요? 상대는 실수를 발판 삼아 더욱 기운을 낼 수 있습니다. 그리고 더욱 좋은 성과를 내어 함께 그 기쁨을 함께 누리게 될 것입니다.

 

 

상처 주지 않고 말하기

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  처음부터 남에게 상처주려고 말하는 경우는 많지 않습니다. 다만 의도치 않게 상처 줄 때는 많습니다. 상대에게 말로 상처 주는 상황은 보통 '거절'할 때 자주 발생합니다. 물론 거절을 하기 쉽진 않습니다. 사람은 인간관계를 걱정하기 때문입니다. 그러나 거절은 필요합니다. 무리한 요구를 들어줄 순 없는 노릇입니다. 어떻게 거절을 해야 상대의 기분을 상하지 않게 할 수 있을까요?

 먼저 장소를 고려해야 합니다. 공개된 장소에서 거절하면 상대가 더 민망해할 수 있습니다. 그래서 일대일로 만난 자리에서 거절하는 것이 보다 나은 선택입니다.

 다음으로 우호적인 표현을 먼저 한 다음 거절하는 방법이 있습니다. 하나의 완충작용을 하는 우호적인 표현을 앞에 덧붙이면, 상대방이 거절당하는 느낌을 완화할 수 있습니다.

 그리고 너무 단칼에 거절하기 보단 신중하게 고민을 하는 모습을 보이는 게 좋습니다. 단호하게 의사를 거절하면 상대가 충격을 받을 수 있기 때문입니다. 나아가 거절 뒤 대안을 제시한다면, 상대방도 흔쾌히 받아 들을 수 있습니다.

 

 거절과 마찬가지로 상대에게 큰 상처를 줄 수 있는 상황은 상대가 무언가를 잘못했을 때입니다. 이때 우리는 '비판'을 합니다. 주위에서 정말 자주 발생하고, 이 때문에 상처도 많이 받습니다. 물론 고의적으로 잘못을 저질렀을 경우에는 비판받아야 마땅합니다. 하지만, 제삼자 입장에서 보았을 때, 누구의 잘못이라고 단정 지을 수 없는 상황도 있습니다. 그래서 서두르지 말고 상황을 확실히 파악해야 합니다. 조직에서라면 누군가 누명을 쓰지 않도록, 더욱 철저히 상황을 파악해야 합니다. 진실에 근거하지 않은 비판은 서로에 대한 위신, 존중 및 공감을 잃게 만들 수 있습니다.

 객관적으로 상황이 파악된 뒤에는 샌드위치 전략을 사용하면 좋습니다. 칭찬, 비판 그리고 칭찬 순서로 말하는 전략입니다. 첫 번째 칭찬은 심리적 방어선을 낮추기 위해 필요합니다. 미국 30대 대통령 존 캘빈 쿨리지(John Calvin Coolidge)는 이를 "면도할 때 피부가 아프게 하지 않게 하려는 것이지"라고 비유했습니다. 그 뒤 비판을 이어가면 됩니다. 물론 상대가 해명할 시간을 주어야 합니다. 그리고 두 번째 칭찬을 통해 자존심을 일깨워 주어야 합니다. 문제에 대해 비판하는 것이지 전체적인 성과를 깎아내리려는 것이 아님을 분명히 함으로써, 상대의 불안을 해소시켜야 비로소 샌드위치 전략의 완성입니다(참 어렵습니다).

 

 

원하는 것을 얻어내는 화법

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 성공적인 세일즈를 위해선 상대에게 제품을 구매할 가치를 느끼게 해야합니다. 상대가 가치를 느낀다는 것은 원하는 바를 이룬다는 의미입니다. 협상과 동일합니다. 그래서 원하는 것을 얻고자 할 때는 서로의 이익에서 출발해야 합니다. 한쪽이 손해를 본다면 절대로 협상에 성공할 수 없습니다. 하지만 상대를 설득하기는 매우 까다롭습니다. 때문에 쌍방이 얻을 수 있는 공통의 이익을 강조하는 동시에, '우리'의 개념을 통한 파트너 의식을 강화해야 합니다. 상대의 입으로 직접 동의한다는 말이 나오도록, 지속적인 질문을 통해 '우리'가 함께 해법을 찾는다는 느낌을 줘야 합니다. '우리'의 개념을 통해 심리적 거리를 좁힌다면 원하는 바를 순조롭게 얻을 수 있습니다.

 

 원하는 것을 얻기 위한 또 하나의 팁은 상대 사고 맥락에 따라 설득해야 한다는 점입니다. 사람마다 기호가 다릅니다. 내가 좋아하는 것을 억지로 밀어붙이기보다 당사의 관심사를 분석하고 그들의 사고 맥락에 따를 필요가 있습니다. 상대의 취향을 존중하고, 수긍하는 자세를 가지면 좋습니다. 보다 역지사지의 마음으로 제안한다면, 상대도 크게 방어적인 자세를 취하지 않고 제안을 받아들일 가능성이 커집니다.

 

 

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 누군가는 말로 사람을 죽이고, 누군가는 말로 평화를 가져옵니다. 가볍게 내뱉은 말이 누군가에게는 지울 수 없는 상처가 되는 경우도 있습니다. 다른 사람들과 원만한 관계를 유지하며 잘 지내기 위해선 말 한마디의 중요성을 잊으면 안 됩니다. 독자분들은 내 주위에 좋은 사람들이 몰려들고, 원하는 것을 얻고 싶지 않으신가요? 소중한 연인과 공감하고 서로 보듬어주며 아름다운 추억을 만들고 싶으신가요? 그렇다면 오늘부터 상처 주지 않고 말하는 법을 연습해 보시는 걸 추천합니다. 오늘의 추천도서와 함께요!