순서파괴

 일의 순서를 파괴한다라는 말을 들었을 때, 어떤 생각이 드시나요? 혼돈이라는 단어가 먼저 떠오를 수 있지만, 파괴라는 것이 새로운 것을 낳을 때도 있습니다. 그리고 그 새로운 것이 우리를 성공의 길로 인도할 수 있습니다.

 

 오늘의 주제는 이러한 파괴를 몸소 실천해 오는 한 기업과 관련이 있습니다. 파괴를 통해 글로벌 기업으로 성장했습니다.  A부터 Z까지, 소비자들이 필요한 모든 제품을 제공한다는 의미를 담은 그 기업은 바로 아마존(Amazon)입니다. 

 

 아마존은 고객 경험에 집착하며 파괴적인 혁신을 통해 엄청난 성장을 이뤄냈습니다. 이 성장 과정을 초기부터 지켜봐 왔던 두 인물들이, 자신들의 경험을 책으로써 대중에게 공유했습니다. 아마존의 기술 부사장이었던 콜린 브라이어(Colin Bryar)와 디지털미디어 부문의 부사장이었던 빌 카(Bill Carr)가 엮어낸 오늘의 추천 도서는 '순서 파괴(Working Backwards)'입니다.

 

 이 책은 아마존의 채용 방식이 궁금한 분들, 회의의 효율성을 높이고자 하는 분들 그리고 아마존이 서비스를 어떻게 만들어 성공했는지 배우고 싶은 분들께 추천합니다.

 

순서파괴-책-커버-이미지

 

 

바 레이저(Bar Raiser)

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 조직 성장에서 채용은 너무너무 중요합니다(넷플릭스 사례가 떠오르네요). 그래서 아마존도 채용에 진심이었습니다. 이에 바 레이저라는 채용 프로세스를 만들었습니다. 바 레이저는 지원자들의 기준(Bar)을 높이는(Raise) 사람이라는 의미를 갖고 있습니다. 의미 그대로 처음부터 최고를 채용한다는 확고한 목표가 있습니다. 이 목표를 이루고자 아마존은 소수의 바 레이저에게 채용 거부권 행사라는 막강한 권한을 부여합니다. 물론 이 권한을 잘 행사할 만큼의 경험과 훈련도 요구합니다.

 

 앞선 권한을 바탕으로 바 레이저는 직감에 의존하지 않는 채용방식을 추구합니다. 많은 채용담당자들이 개인 편향을 가미하여 평가합니다. 여기에 '급히 사람을 요구하는' 경우, 조급한 마음에 개인 편향이 더 강해지기도 합니다. 아마존은 이러한 요소를 배제하고자, 지원자에게 아래와 같은 질문들을 던집니다.

• "어떤 상황이었습니까?"
• "어떤 과제를 맡았습니까?"
• "어떤 행동을 취했습니까?"
• "결과는 어땠습니까?"

 객관성에 근거한 질문을 통해, 지원자가 객관적으로 어떤 성과를 냈었는지 파고듭니다. 팩트를 추구하는 기조는 직무기술서 작성부터 채용 결정 때까지 유지됩니다. 채용과정이 굉장히 까다롭지만, 프로세스가 자리 잡자 우수한 인재들이 아마존으로 유입되었습니다. 물론 인재들을 뽑은 데서 아마존의 성장 비결이 끝은 아닙니다.

 

 

6 - 페이저(Pager)

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 돌이켜보면 회사 생활에서 가장 비효율적일 수도 있는 업무가 있습니다. 바로 회의입니다. 목적 없는 회의는 우리를 지치게 합니다. 거기에 ppt 자료까지 만들어야 한다면, 더 지옥입니다. 여기서 아마존이 인식한 더 큰 문제가 있었습니다. 바로 현란한 그래프와 이미지가 본연의 내용에 집중하기 힘들게 만든다는 점이었습니다. 힘들게 모은 비싼 인재들을 비효율적으로 일하게 할 순 없었습니다. 그래서 회의 때 발표를 워드(MS Word)로 작성한 6 페이지의 문서로 대체했습니다. 그것이 '6-페이저'입니다.

 

 먼저 회의를 시작하면 6개 페이지의 문서를 20분 동안 읽습니다. 텍스트로 내용을 확인하며, 어떤 코멘트를 줄지도 생각합니다. 그 뒤 미팅을 진행합니다. 회의 참석자 모두가 명확히 회의 내용을 알고 있고, 다양한 코멘트를 주고받으며 생산적인 토론을 펼칩니다. 회의에 참여한 모두가 책임감을 느끼며, 참석자 모두의 노력으로 회의의 결과물을 만들어냅니다.

 

 개인적으로 6-페이저 제도는 한국 사회에서 꼭 필요하다고 생각합니다. 회의 자료를 만드는 데 고생 안 해 보신 분들은 없을 테니까요!

 

 

고객 경험에서 시작하기

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 훌륭한 인재들이 효율적으로 업무 한다면 바로 좋은 서비스가 나올까요? 그렇지 않습니다. 아마존이 혁신적인 서비스를 탄생시켰던 또 하나의 비결이 있습니다. 바로 'PR/FAQ'입니다. 풀어쓰면 '언론 보도자료'와 '자주 묻는 질문'을 이용하는 방식입니다.

 

 보통 서비스를 출시한 뒤, PR과 FAQ를 만듭니다. 하지만 아마존은 반대로 합니다. PR과 FAQ를 먼저 만들고, 서비스를 기획합니다. 이 과정이 책의 원래 제목인 워킹 백워드(Working Backwards)입니다. 고객 경험을 먼저 규정하는 아마존의 본질을 잘 나타내는 원칙입니다.

 

 대대적인 투자로 기껏 서비스를 출시했더니 팔리지 않습니다. 회사 입장에선 큰 타격입니다. 돌이켜보면, 서비스 제작 과정에서 고객 경험이 반영되지 않았을 가능성이 있습니다. 그래서 아마존에서는 고객들의 반응을 먼저 봅니다. 이를 통해 기능만 좋으면 쓰겠지라는 환상을 지웁니다. 진짜 고객들이 원하는 것을 콘셉트로 잡습니다. 이 원칙이 아마존 킨들(Kindle)과 아마존 웹서비스(AWS)를 만들어 냈습니다. 고객 경험에 대한 집착이 결과론적으로 성공의 보증 수표였습니다.

 

 

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 깐깐한 인재 채용, 극강의 효율을 추구하는 회의방식 그리고 고객 경험을 먼저 생각한 서비스 기획은 아마존을 시가총액 2,000조가 넘는 조직으로 키웠습니다. 커머스 업계의 성장과 미국이라는 홈그라운드의 이점을 등에 업은 배경도 물론 있습니다. 그래도 오늘 소개했던 성장 비결들은 지금도 되새길 가치가 있습니다.

 

 한국의 많은 스타트업에서도 구성원들이 좋은 성과를 낼 수 있도록 다양한 시도를 하고 있습니다. 누구에게도 뒤지지 않는 의지의 한국인들이 아마존의 비법을 배우고 습득한다면, 또 하나의 유니콘 기업이 탄생할 수도 있지 않을까라는 기대를 해 봅니다.

 

 

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