66.2%. 2022년 신규사업자 대비 폐업률 수치입니다(관련 기사). 600만 자영업자 시대의 초상입니다. 팬데믹에 이어 고금리, 고물가까지 덮치며 장사하기 더 어려워지고 있습니다. 그럼에도 사람들의 발길이 끊이지 않는 가게들이 있습니다. 같은 음식을 파는데도 누군가는 앞서 갑니다.
장사에 정답은 없다지만, 앞서 나가는 가게들은 무언가 다릅니다. 앞서 나가는 가게 사장님들의 비결은 무엇일까요? 이러한 궁금증을 해결하는데 제격인 책 한 권이 있습니다. 바로 오늘의 추천 도서인 '저도 장사가 어려운데요'입니다.
우아한형제들에서는 소상공인을 돕기 위해 배민아카데미라는 교육기관을 운영 중입니다. 성장하는 가게 사장님들이 재능기부 형식으로 배민아카데미와 함께 그들의 성장 비결을 공유합니다. 이 책은 배민아카데미에서 소상공인을 위해 지은 책입니다. 여러 가지 장사에 도움 되는 내용을 담고 있습니다. 특히 요식업에서 어느 고객에 집중해야 할지, 매출 성장의 비법은 무엇인지 그리고 최고의 서비스를 유지하는 비결 등이 담겨 있습니다. 장사하시는 분들은 꼭 읽어보길 추천합니다.
단골이 우선이다
엉짱윤치킨 백윤희 사장의 성공 비법은 단골 우선 챙기기입니다. 이 업체에서 배달 서비스를 원한다면, 회원가입이 먼저입니다. 맛이 없었던 초기부터 지금까지 함께 해왔었던 단골들을 위해 내린 선택이었습니다. 오랜 시간 함께해 온 단골들이, 밀려드는 신규회원 때문에 먼저 서비스를 이용하지 못하는 것을 용납하지 않기 때문입니다.
입장 바꿔 생각해 보면, 단골 우선 정책은 새로운 비법이 아닙니다. 내가 오랫동안 이용했는데, 새로운 사람 때문에 서비스를 못 받는다면 당연히 기분이 나쁩니다. 그럼 다른 서비스를 찾아 떠납니다. 꾸준히 매출에 기여한 사람 한 명이 떠나는 것은, 신규 고객 10명이 떠나는 것보다 치명적입니다. 단골은 재구매를 하고, 주위에 입소문도 내주는 귀중한 존재이기 때문입니다. 그래서 요즘 이커머스 트렌드도 고객 유지의 중요 지표인 리텐션(Retention)을 챙기는 것입니다.
단골관리를 예전부터 잘해온 곳 중 하나는 백화점입니다. 한 달에 수 천 만원씩 구매한 고객을 위해서 라운지 제공, 문화센터 서비스 그리고 VIP 전용 행사 초청 등 다양한 혜택을 제공합니다. 상위 소수의 VIP들이 백화점 매출의 절반 가까이 차지합니다. 그래서 VIP를 기를 쓰고 관리합니다. 기업규모를 떠나, 단골은 사업의 기둥입니다.
장사는 기록이다
준스피자 조병준 사장의 성공 비법은 기록입니다. 기록하지 않으면, 장사의 감(感)을 잃는다는 것이 조병준 사장의 철학입니다. 그가 첫 번째로 중요하게 기록하는 것은 고객입니다. 특히 고객의 리뷰를 중요하게 생각합니다. 고객의 피드백을 반영하지 않는 서비스는 성장하기 어렵습니다. 아이가 먹을 수 있게 커팅이 가능한지, 반반 피자가 가능한지 등의 정보는 모두 성장을 위한 데이터가 됩니다. 불편사항 해결과 새로운 제품 기획에도 고객의 피드백은 꼭 필요합니다.
다음으로는 돈입니다. 매출이 얼마인지, 재료비와 인건비는 얼마인지 파악하는 것은 장사의 기본입니다. 매출은 올라가는데 원가가 떨어지지 않는다는 걸 알기 위해선, 기록된 숫자가 눈에 보여야 합니다. 구매단위가 많을수록 저렴한 원가를 제공하는 업체를 이용할 수 있습니다. 기록만 잘해서 매출을 늘린 셈입니다.
업무를 기록하는 것도 중요합니다. 효율적으로 일하기 위해서는 매뉴얼이 필요합니다. 업무 스케줄, 업무 분장 그리고 고객을 대하는 태도 등을 꼼꼼히 기록하고 공유하면, 고객에게 더 나은 서비스로 돌아갑니다. 그리고 개선된 서비스를 고안하는데도 기록이 필요합니다. 세일즈 실패를 회고할 때도 과거의 기록을 보고, 무엇이 잘못됐었는지 반추하고 파악할 수 있습니다. 기록된 실패를 바탕으로, 성장하고 발전할 수 있습니다.
세월이 쌓인 팀워크가 최고의 서비스다
사람이 떠나는 기업과 모이는 기업의 차이가 무엇일까요? 바로 동기부여입니다. 연이은 퇴사를 막으려면, 직원들이 오랫동안 즐겁게 일할 수 있도록 동기부여를 해주어야 합니다. 여기에는 금전적인 보상을 포함하여, 직원이 매장을 내도록 지원해 주는 등의 성장을 돕는 방법도 있습니다. 동기부여받은 직원들이 오래도록 일하면 팀워크가 좋아집니다. 훌륭한 팀워크는 더 나은 서비스로 이어집니다. 숙련도가 쌓일수록 서비스는 더욱 좋아지고, 고객들도 더욱 만족합니다. 자연스레 사업이 성장할 가능성도 커집니다.
반대로 직원들이 계속 퇴사하면 어떻게 될까요? 우선 대외적으로 신뢰를 잃습니다. 특히 B2B 세일즈의 경우, 담당하는 직원들이 계속 바뀌면 고객은 의심합니다. 그만큼 회사가 불안정하다는 의미일 수도 있기 때문입니다.
그리고 새로 유입된 사람을 키워주기 어렵습니다. 새로 온 사람이 퇴사하지 않고 잘 성장하여, 다음에 들어온 사람을 리드해 줘야 사람이 모입니다. 연봉이 아무리 높아도 직원을 계속 압박하고, 책임을 직원들에게만 전가하면 사람은 모이지 않습니다. 이러한 환경 속에서, 세월이 쌓인 팀워크는 기대하기 힘들어집니다.
쉽게 시작할 수 있는 것이 장사이지만, 쉽게 망할 수 있는 것도 장사입니다. 문턱이 낮은 만큼 경쟁이 무척 치열합니다. 그래서 끊임없이 연구하고, 개선해 나가는 가게들만 살아남을 수 있습니다. 단골을 소중히 여기고, 기록을 통해 문제를 개선하고, 동기부여를 통해 직원들의 팀워크를 이끌어 내야 합니다. 힘든 시기이지만, 성공한 선배들의 조언을 통해 한 걸음씩 앞으로 나아가보는 건 어떨까요?
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