독자분들 중에 세일즈맨이 계신가요? 요즘 성과는 어떠신지 모르겠습니다. 몇몇 분들은 보이지 않는 벽에 막혀 원하는 실적을 달성하지 못했을 겁니다. 이럴 땐 어떻게 대처하시나요? 좋은 방법 중 하나는 고수의 비법을 따라 해 보는 것이라 생각합니다.
저 또한 고민이 있었기에, 누구한테 물어봐야 하나라는 생각에 갇혀 있었습니다. 그러던 중 서점에서 답을 찾기로 했습니다. 걱정과는 다르게, 예상보다 빨리 멘토를 찾아내었습니다. 그의 이름은 조 지라드(Joe Girard). 12년 연속 기네스북에 오른 세계 최고의 세일즈맨입니다. 세일즈맨으로서 처음으로 자동차왕 헨리 포드와 나란히 미국 '자동차 명예의 전당'에 오른 전설적 인물입니다. 정말 감사하게도 그는 자신의 세일즈 노하우를 책으로 펴냈습니다. 입지적인 분의 비결을 알 수 있는데 바로 읽어봐야겠죠? 세일즈에 대해 배우고 싶은 모든 분들께 이 책을 추천하고 싶습니다. 바로 '누구에게나 최고의 하루가 있다'입니다.
250의 법칙
조 지라드가 밝히는 대표적인 세일즈 비법은 250의 법칙입니다. 그는 한 장례식장에 간 적이 있었는데, 당시 참석한 사람이 대략 250여 명 정도였다고 합니다. 이는 누구나 중대사가 있을 때, 250명 정도 부를 사람들이 있다는 의미였습니다(요즘 시대에는 아닐 수도 있지만요). 즉 한 사람을 실망시키면, 250명에게까지 안 좋은 영향을 미칠 수 있다는 점에서 250의 법칙이 탄생합니다. 한 사람은 한 사람이 아닌 셈입니다.
고객경험(Customer Experience) 측면에서 250의 법칙을 꼭 되새길 필요가 있습니다. 간혹 고객센터에 문의해도 성의 없게 답변이 오거나 답변 시간이 굉장히 느린 경우가 있습니다. 이에 고객을 실망하고, 실망했었던 경험을 주위 사람들에게 이야기합니다. 주변에 지인이 별로 없더라도 인터넷으로 안 좋은 소문이 퍼지는 건 순식간입니다. 안티팬이 양성될 수도 있습니다. 때문에 항상 비즈니스 관계에서는 매너 있게 고객과 소통해야 합니다. 우리는 고객 덕분에 먹고사는 사람들이니까요.
세일즈 성공의 결정력 높이기
지라드 형님의 여러 비법 중 제가 가장 인상 깊었던 부분은 '고객을 통해 고객을 유치하기'입니다. 이는 지인소개라는 단어로 풀어쓸 수 있습니다. 조 지라드는 지인소개를 통해 끊임없이 실적을 만들었습니다. 자세히 살펴보면, 그는 자신을 사람들에게 도움이 되는 사람으로 인식되고자 노력했습니다. 합리적인 가격으로 고객이 원하는 차량을 구매하도록 도움을 줬습니다. 이에 만족한 고객은 지인에게도 도움을 주고자 또 소개해줍니다. 소개해준 사람에게는 보상도 합니다. 누이 좋고 매부 좋은 일이기에, 고객들의 추천이 끊이지 않았습니다.
다음으로 주목해 볼 비법은 고객관리입니다. 저자는 고객관리를 '계약 이후에 찾아오는 진정한 승리'로 표현했습니다. 보통 계약을 마무리하면 고객과 연락을 이전만큼 자주 하지 않게 됩니다. 이는 굉장히 잘못된 세일즈 방식입니다. 굳이 고객이 연락 주지 않아도 꾸준히 먼저 연락해야 합니다. 나라는 존재를 계속 고객에게 각인시키고, 도움이 필요할 때 내가 떠오르게 해야 합니다. 지인소개도 우리가 고객의 머릿속에 남아있을 때 가능합니다. 팔고 끝이 아닌, 계속 함께하는 사람으로 기억된다면 세일즈가 훨씬 수월해집니다.
이익을 극대화시켜 주는 비결
세일즈를 하다 보면 어떻게든 팔아야 한다는 압박감이 있습니다. 그래서 나도 모르게 과장을 하는 경우가 발생합니다. 듣기 좋은 말로 고객을 설득하여 계약을 체결했다고 칩시다. 그런데 막상 서비스를 이용해 보니, 세일즈맨이 말했던 것과 차이가 나고 속았다는 느낌을 받습니다. 결국 고객은 환불을 요청하거나 재구매를 하지 않습니다.
정직함은 이익을 극대화시켜 주는 최고의 수단이라고 저자는 말합니다. 우리의 서비스가 고객의 기대치를 만족시켜주지 못하다면 솔직히 말해야 합니다. 그럼 우리와 고객 모두의 시간을 아낄 수 있습니다. 반대로 고객에게 솔직하고 투명하게 말한다면 신뢰가 쌓입니다. 세일즈에서 신뢰는 필수입니다. 서비스가 아무리 좋아도 세일즈맨에게 신뢰를 느끼지 못한다면, 계약은 성사되기 힘듭니다.
물론 우리의 모든 상황을 곧이곧대로 고객에게 말해줄 필요는 없습니다. 고객이 특정 옵션을 원할 경우, 대안을 제시할 수 있으면 됩니다. 고객이 아이들을 데리고 왔을 때, 너무 귀엽다는 거짓된 칭찬도 괜찮습니다. 모든 것을 거짓 또는 진실로 생각하지 않아도 됩니다. 다만 계약체결에 있어서는 정직해야 합니다. 한 순간의 거짓이 고객과의 관계, 계약 나아가 내 명성을 금 가게 할 수 있습니다.
저자는 불행한 가정에서 자랐고, 35세까지 이룬 것이 없었습니다. 그러다 자동차 세일즈에 발을 들였고, 몇 년 만에 정상에 올랐습니다. 책에 나온 비법들을 보면 크게 특별하지 않습니다. 꾸준히 고객에게 연락하고, 정직한 자세로 고객의 이익을 위해서 일하는 것이 전부입니다. 다만 이 비법을 꾸준히 실천하느냐에 따라 성과는 달라질 것입니다.
벌써 1분기가 지나고 있습니다. 증명의 시간은 또 다가오고 있습니다. 좌절하지 맙시다. 그 대신 자동차 판매왕이 우리에게 친절히 알려준 비법을 요긴하게 써먹고, 당당하게 실적왕이 되어봅시다!
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