직장인 여러분들께는 꼭 일해보고 싶은 회사가 있나요? IT 솔루션을 영업하는 저에겐 하나 있습니다. 바로 세일즈포스(Salesforce)입니다. 세일즈포스는 미국의 구독형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service) 기업으로, 고객관리(Customer Relationship Management) 솔루션을 제공합니다. 특히 Saas 시장에서는 독보적인 기업입니다. 제품 자체도 독보적이지만, 이들의 영업 프로세스 또한 독보적입니다. 월 구독료 기반의 수익구조 특성에 알맞은 영업 프로세스를 세일즈포스의 창업주인 마크 베니오프(Marc Benioff)가 개발했기 때문입니다.
이토록 앞서 나가는 영업 프로세스를 몸소 체험한 한 일본인이 있습니다. 후쿠다 야스타카(福田康隆)라는 인물로, 일본에서 세일즈 포스를 성장시킨 주인공입니다. 인터넷과 스마트폰 발달로 구매행동이 변화하고 있는 시기에, 그가 밝히는 세일즈포스의 세일즈 분업 체제는 정말 선진적입니다. 이 프로세스를 지칭하는 단어이기도 한 오늘의 추천 도서는 바로 '더 모델(The Model)'입니다.
해당 도서는 IT 솔루션 업계에 재직하시는 분들, 회사의 영업 체계를 다잡고 싶은 스타트업 종사자분들께 추천합니다. 이번 글에서는 세일즈 실무자 입장에서 크게 도움 되었던 내용을 위주로 소개하겠습니다.
기존 영업이 통하지 않는 시대
과거 기업의 구매 담당자는 자사에서 제품이나 서비스를 도입할 때, 기업이나 대리점에 직접 문의하여 정보를 제공받았습니다. 때문에 영업 인맥이나 대리점 네트워크가 중요했었습니다. 그러나 인터넷의 발달로 흐름이 바뀌었습니다. 인터넷상의 콘텐츠를 통해 고객을 유인하는 시대가 온 것입니다. 문제는 소비자들에게 노출되는 콘텐츠가 너무도 많다는 점입니다. 그리고 구매할 때 반드시 세일즈맨을 거치지 않아도 되는 경우가 많아졌습니다. 영업이 접점을 가지기 전에 게임이 끝나 버립니다.
이 같은 시대 흐름에서는 데이터 분석으로 고객의 행동을 이해해야 합니다. 그래서 타깃 하는 고객들이 언제 웹사이트에 방문했고 어떤 콘텐츠를 클릭했는지, 이메일을 몇 번 확인했는지 등의 고객 데이터를 수집해야 합니다. 데이터를 기반으로 수 천 수 만개의 광고 속에서 우리 회사의 콘텐츠가 선택받도록 만들어야 합니다. 세일즈맨의 컨택은 그 이후 단계입니다. 이는 양질의 콘텐츠가 그만큼 중요하다는 의미입니다. 때문에 콘텐츠 생산에 해당하는 마케팅이 영업 프로세스 시작입니다.
영업의 분업 체제(더 모델)
마크 베니오프가 개발한 영업 프로세스는 마케팅을 필두로 인사이드 세일즈, 필드 세일즈 그리고 CSM(Customer Success Management)로 나뉩니다. 앞서 소개했었던 마케팅 영역에 해당하는 활동으로는 세미나와 웨비나 그리고 캠페인 등이 있습니다. 이러한 이벤트 기획을 통해 잠재 리드(Lead)를 획득합니다.
다음으로 인사이드 세일즈 팀이 잠재리드를 이어받아 관리합니다. 이 팀은 수많은 리드 중에 실제 계약 체결 가능성이 보이는 리드들을 분류합니다. 여기서 고객에 대한 정보 조사와 유선 연락 등의 방법을 이용합니다. 당장 도입 가능성이 있는 리드들은 필드 세일즈 팀으로 넘기고, 장기 육성이 필요한 리드들은 주기적인 컨택을 통해 따로 관리합니다. 이 팀에서 얼마나 리드를 잘 넘겨주느냐에 따라 해당 월의 실적이 결정됩니다.
도입 가능성이 높은 리드는 곧이어 필드 세일즈 팀이 이어받습니다. 이 팀은 실제 고객과의 미팅을 진행하며 그들의 문제를 해결하고, 솔루션을 제공해야 합니다. 미팅 고객들 또한 인사이드 세일즈팀처럼 계약 체결의 가시성이 높은지 아닌지에 따라 관리합니다. 여기서 BANT라는 기준을 사용합니다. BANT란 예산(Budget), Authority(결재권자), Needs(니즈) 그리고 Timeline(도입시기)의 줄임말입니다. 필드 세일즈팀은 BANT를 기반으로 계약 체결의 성공률을 높이기 위해 끊임없이 고민합니다.
마지막으로 CSM(Customer Success Manager)은 계약을 마친 고객들이 솔루션을 잘 이용할 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 그들과의 좋은 관계를 형성하여 이탈을 방지하고, 나아가 다른 솔루션을 도입할 수 있도록 추가판매(업셀링) 역할도 맡습니다. 세일즈의 마지막을 장식하는 것이죠!
협력할 수밖에 없는 목표를 주기
더 모델은 분명 효율적이고 혁신적인 영업 프로세스입니다. 다만 주의해야 하는 부분도 있습니다. 바로 '그룹으로 나누면 사람은 적대한다'는 점입니다. 나의 실적에 몰두하다 보면, 다른 그룹의 활동에는 소홀해지기 마련입니다. 그러다 자신 그룹에 영향이 오면 예민해집니다. 자연스레 '우리 업무만 처리하면 돼'라는 마음이 생기게 됩니다.
이 경우에서의 해결책은 협력해야만 하는 목표를 주는 것입니다. 예로써, 매출 향상이라는 목표를 향해 모든 팀이 달려가도록 팀을 세팅하는 것이 있습니다. 이를 위해 CSM이 주는 고객 피드백을 마케팅 콘텐츠에 반영하고, 필드 세일즈팀은 현장의 분위기를 인사이드 세일즈팀에 전달하는 등의 방식으로 쌍뱡향의 흐름이 실현되어야 합니다. 공통 목표를 위해 공동 작업을 할 수 있는 분위기가 조성되어야 합니다. 이와 같은 공동의 목표 달성을 위해 CRO(Chief Revenue Officer)라는, 강력한 리더십을 발휘하는 사람도 필요할 수도 있습니다. 최고의 플레이어들만 모여있다고 하여 항상 승리하리란 법은 없으니까요.
여러 기술이 발전할수록 소비자를 설득하기 더욱 어려워지고 있습니다. 세일즈맨 개인의 역량에만 매달려서는 목표를 달성하기 힘듭니다. 이제는 프로세스가 필요합니다. 모두가 매출향상이라는 목표를 향해 각자의 역량을 발휘하고 서로 좋은 영향력을 주고받을 수 있는 프로세스가 갖춰진다면, 기업의 성장을 바라볼 수 있습니다. 한국의 많은 스타트업 중에서, 이 프로세스를 통해 제2의 세일즈포스가 나오는 날을 손꼽아 기다려봅니다.
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