판매행위는 심리게임입니다. 고객과 세일즈맨이 서로에 대해 이해하려는 태도와 행동을 수반하기 때문입니다. 나아가 판매는 합리적인 의사결정 과정을 통해 이뤄집니다. 판매라는 경제행위와 인간의 마음을 분석하는 심리학이 만나야 하는 이유이기도 합니다.
그럼 심리학을 따로 공부해야 세일즈를 잘할 수 있는 걸까요? 물론 아닙니다. 우리 일상에서 모르고 넘어갔었던 사람들과의 소통, 옷매무새 그리고 행동력 등의 디테일이 전부입니다. 이것들만 알아도 더 나은 세일즈맨이 될 수 있습니다. 물론 혼자서 배우긴 어려울 수 있습니다만, 우리에게는 브라이언 트레이시(Brian Tracy)라는 세일즈 전문가가 있습니다. 전 세계를 거닐며 수많은 세일즈맨들을 가르쳐온 인물입니다. 미국인이지만 한국에서도 그의 가르침을 얻을 수 있습니다. 그가 저술한 영업 교본이자 오늘의 추천도서인 판매의 심리학이 있으니까요!
이 책에는 세일즈맨이 가져야 할 마음가짐과 동기부여 방법 등이 설명되어 있습니다. 다만 저는 세일즈 실무자로서 현장에서 많이 도움 되었던 비법들을 위주로 소개하겠습니다.
사람들이 구매하는 이유
우리는 구매할 때 이성적으로 판단한다고 생각합니다. 하지만 구매결정은 감성적이라고 합니다. 그래서 제품의 기능만 좋다고 꼭 구매하지 않습니다. 감성을 건드려야 구매합니다. 그 첫 번째 포인트는 안정성입니다. 안전은 사람의 기본적인 욕구입니다. 어떤 서비스를 소유했을 때 각종 피해로부터 안전하다는 느낌을 줄 수 있다면, 쉽게 구매욕구를 끌어낼 수 있습니다. 기업에서 솔루션을 도입할 때 따지는 보안이나 인증 등이 이와 관련 있습니다.
다음으로 칭찬과 인정입니다. 칭찬받기 싫어하는 사람은 없습니다. 어떤 제품을 구매했을 때 주위에서 인정받고 더 높은 위상을 차지하게 된다면, 구매욕을 자극할 수 있습니다. B2B의 경우 IT 솔루션을 도입하여 조직 내에서 성과적으로 크게 인정받을 수 있다면, 담당자는 어떻게든 솔루션을 도입하려 노력할 것입니다.
또 한 가지는 자기 계발과 성장입니다. 특히 한국사람들은 자기 계발에 대한 욕구가 강합니다. 새로운 지식과 기술을 배워 남들보다 앞서나가려는 경쟁심이 있습니다. 그들이 어떤 서비스를 결제했을 때 앞서 나가는 자신의 모습이 그려진다면, 지체하지 않고 돈을 지불할 것입니다. 실제로 남들보다 앞서 나가는 것이 증명되진 않았지만 말이죠!
최고의 장점을 앞세우기
판매하기 위해서는 소비자에게 사야 할 이유를 알려줘야 합니다. 경쟁제품과 비교우위에 설 수 있는 최고의 장점을 내세우는 것이 그 이유 중 하나가 될 수 있습니다. 진정으로 고객이 최고의 장점을 기대하고 있다면 판매는 따놓은 당상입니다. 막대한 마케팅 비용을 지불하며 우리 브랜드만의 장점을 어떻게든 알리려고 하는 이유입니다.
최고의 장점이라 하면 독보적인 품질이나 기능이 있습니다. 다만 이것이 전부는 아닙니다. 과거 IBM은 제품이 고장 나면 고객이 언제라도 빠르게 서비스받을 수 있도록 매년 10억 달러씩 투자했었습니다. 특히 큰 규모의 고객은 세계 어디라도 전문가를 파견하여 문제를 해결해 주었습니다. 경쟁사보다 우수한 제품을 만든 것은 아니지만, 훌륭한 A/S가 IBM을 성공적인 기업으로 만들어 주었습니다. 기능이 아니더라도 차별화는 가능합니다.
설명하지 말고 판매하기
세일즈 고수는 고객에게 기능을 설명하지 않습니다. 기능이 고객에게 어떻게 도움이 되는지 고객의 머릿속에 그려줍니다. 아시겠지만 단순히 기능에 대해서 주르륵 이야기하는 걸 듣고 있으면 정말 지루합니다. '나보고 어쩌라는 것인가'라는 생각이 절로 듭니다. 반대로 이 기능이 내 문제를 어떻게 해결해 주고, 나의 삶을 어떻게 편하도록 만들어주는지 알려준다면 관심이 저절로 갑니다.
이를 위해선 고객에게 질문해야 합니다. 고객이 무엇을 원하는지, 내 발표는 고객이 원하는 방향으로 가고 있는지 끊임없이 확인해야 합니다. 질문으로 고객이 원하는 바를 파악한다면, 고객의 삶이 어떻게 나아질지 머릿속에 잘 그려줄 수 있습니다. 그러면 정말로 '판매'가 됩니다.
세일즈맨은 고객(심리)을 잘 알아야 합니다. 고객이 어떨 때 구매하는지 파악하고, 고객을 어떻게 설득해야 하는지 알아야 판매할 수 있습니다. 사람들은 내 할 말만 하는 세일즈맨에게 구매하지 않습니다. 세일즈맨이라면 진정으로 고객의 가치를 높여줄 수 있는 제품임을 어필하는데 힘써야 합니다. 룰루레몬 매장 직원들처럼요! 물론 어렵습니다. 지속적인 연습만이 세일즈 고수로 가는 유일한 길입니다. 함께 그 길을 가보시죠!
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