2023년부터 물가 상승이 유달리 피부에 잘 와닿고 있습니다. 짜장면, 햄버거, 피자, 치킨, 맥주 그리고 각종 채소 등등 뭐 하나 오르지 않는 것이 없는 상황입니다(물론 월급은 제외입니다). 금리가 오르며 부채에 대한 이자는 높아지고, 기업들도 사업을 유지하기 위해 물가를 대폭 올리고 있습니다.
누군가 값을 올리면 모두가 자연스레 따라 올리는 것이 어느샌가 공식처럼 느껴집니다. 하지만 이런 흐름에 반기를 드는 한 일본인이 있습니다. 바로 일본 요식업계의 신이자 이자카야의 전설 우노 다카시(宇野隆史)입니다. 그의 경영 철학에선 가격 인상 만이 정답은 아닙니다. 요즘 스타트업에서 굉장히 중시하는 '고객 중심 사고'를 우노 다카시는 이전부터 재현해 왔습니다. 요식업 뿐 아니라 모든 사업에서 피와 살이 되는 그의 스토리를 담은 '장사의 신'을 오늘 소개하려 합니다.
이 책은 고객 중심 사고를 배우고 싶은 분들, 동네에서 작은 음식점이나 초기 스타트업을 경영하시는 분들 그리고 성공한 사업가의 경영 철학을 알고 싶은 분들께 추천합니다.
고객 중심 사고
대부분의 경영자들이 강조하는 모토가 있습니다. 바로 고객 중심 사고입니다. 내가 잘하고 잘 만드는 것을 시장에 내놓는다고 반드시 성공할 수 있을까요? 아무리 좋은 제품도 수요가 없으면 팔리지 않습니다. 내가 보기엔 너무 좋은데 왜 안 팔리지라는 생각은 어찌 보면 위험할 수 있습니다. 그 대신 고객 입장에서 구매할 의사가 있는지 확인하는 게 무엇보다 중요합니다.
고객의 구매를 불러일으킬 수 있는 요소는 정말 다양합니다. 제품 자체가 좋아서 또는 판매하는 직원의 영업 스킬이 좋을 경우도 있습니다(책 내용에 기반하여 볼 때, 작가는 직원의 디테일한 영업 스킬을 더욱 강조하는 것으로 보입니다).
장사의 신은 철저히 고객 입장에서 생각합니다. 그는 요식업 경영자의 자질이란 손님의 마음을 알고싶어하는 자세를 갖는 것이라 표현했습니다.
점원들이 음식을 서빙합니다. 서빙할 때 '제 고향인 00에서 나온 건데 진짜 맛있어요'라고 합니다. 특정 로컬을 언급하며 뭔가 더 신선하고 믿음직스러운 음식을 서빙하는 느낌이 고객에게도 전해질 겁니다. 말 한마디가 큰 차이를 만들고, 작은 것에서의 차이가 단골을 만들게 된다고 작가는 말합니다.
또 다른 예로는 남녀 공용 화장실을 직원이 화장실 쓰는 경우입니다. 남자 직원이 볼일을 보고 나왔는데 앞에 여성이 기다리고 있습니다. 여성 입장에선 남자랑 화장실을 같이 사용한다는 것이 불쾌감을 줄 수도 있습니다. 여기서도 장사의 신은 디테일을 챙깁니다. 직원이 화장실을 사용할 때, 문에 '1분 청소 중'이라고 붙여놓는 것입니다. 이것만 보아도 고객을 위해 정말 신경 쓰는구나라는 생각이 들게 합니다. 이런 작은 사례 하나하나가 고객을 단골로 만들 수 있는 포인트라고 수차례 강조합니다(일본인 특유의 친절함도 한몫했다고 생각합니다). 이 모든 디테일은 고객을 어떻게 기쁘게 할 수 있을지에 대한 고민에서 우러나옵니다.
'판다'는 것
장사의 신이 정의하는 '판다'라는 것의 정의는 총 6가지로 구성됩니다. 메뉴 기획하기, 재료 구매하기, 만들기, PR 하기, 실제로 판매하기 그리고 손님한테 "어떠세요?"라고 반응까지 확인하기입니다.
보시는 바와 같이, 일반 기업에서 말하는 영업과 동일합니다. (저만 그런지 모르겠으나) 작은 음식점에서 적극적인 영업 행위 하는 것을 많이 목격하진 못했습니다. 손님이 방문하여 메뉴를 보고 주문하기만 기다리는 가게들이 대부분입니다. 가격대가 높은 레스토랑에서 고객에게 적극적으로 메뉴를 추천하는 것과는 사뭇 다른 분위기입니다.
(제가 스타트업 업계에 근무해서인듯합니다만) 반면 초기 법인 창업가들이 열심히 영업하는 것은 수차례 봐 왔습니다. 대표 혼자서 지인들을 찾아가 영업하고, 투자를 받기 위해 이메일 돌리는 등 굉장히 열심히 영업하는 모습이 정말 인성적이었습니다. 초기 창업가라면 당연히 해야 하는 영업인데, '음식점'이라는 이유로 하지 않을 이유는 없습니다. 그래서 작가는 점원 하나하나가 모두 영업을 해야 함을 강조합니다. 실제로 본인 가게에서 팔아야 하는 할당치를 점원들에게 배정한다고 합니다. 이 목표의식을 갖고 매출을 달성하고자 점원들은 굉장히 노력하고, 결국 목표를 이루어 냅니다.
초기 업체일수록 영업은 필수입니다. 많은 자본과 직원이 없는 상황에서, 결국 발품을 팔아 영업을 통해 매출을 일으켜야 합니다. 우리 서비스의 단골을 만들어 단골들이 많은 추천을 불러일으킬 수 있도록 움직해야 합니다. 독자분들도 책에 소개된 여러 가지 사례를 통해 영업의 중요성을 다시 한번 되새길 수 있으실 겁니다.
경기가 나쁠 때 필요한 것
요즘 월급 빼고는 다 오릅니다. 재료비가 오르고, 갚아야 할 빚이 늘어난다면 메뉴 가격을 올리는 것이 너무나 당연한 것처럼 느껴집니다. 하지만 장사의 신은 다르게 말합니다. 고객 관점에서 값을 무조건 다른 가게에 따라 올리면 당연히 좋지 않을 겁니다. 그럼에도 값을 올리지 않고, 고객을 기쁠 수 있게 할 수 있는 방법을 고민해 보라 말합니다. 작가가 들려준 사례들이 있습니다. 먼저 메뉴를 대신 변경해 보는 방법입니다. 작가는 원가를 낮추면서도 손님 만족도를 높일 수 있는 방법을 고민하였습니다. 그래서 냉동 우동과 파스타를 일반 국수로 변경했습니다. 가게 입장에선 재료비를 낮출 수 있고, 손님도 값이 동일하니 서로 윈윈(Win-win)인 것입니다.
나아가 재료를 공급하는 거래처와 관계를 끊는 것이 장기적으로 더 큰 손해라고 말합니다. 오랜 시간 동안 쌓아온 신뢰관계는 훨씬 가치가 크기 때문입니다.
다음으로 간판 메뉴를 만들기입니다. 작가는 가게를 대표하는 간판 메뉴를 만들어 보라 권합니다. 딱 떠오를 정도의 대표 메뉴가 있다면 불경기도 이겨낼 수 있다고 주장합니다.
여기에 더불어 가격은 무조건 싸게만 고집하지 말라고도 조언합니다. 가격으로 승부할 경우 라이벌은 편의점 맥주나 어묵이 되는데, 가게에서 마시는 것보다 집에서 마시는 편이 좋다고 생각해버릴 수 있기 때문입니다.
그리고 또 하나 필요한 것은 '직원들의 팔려는 의지'입니다. 점원 하나하나가 세일즈맨처럼 적극 어필이나 메뉴판 변경으로 어필해야 함을 강조합니다(역시 세일즈는 필수입니다).
장사의 신은 경영의 모든 것을 고객 입장에서 생각합니다. 일본 서비스업종 종사자들은 오모테나시 정신이 투철한 것으로 알려져 있습니다. 오모테나시에는 극진한 접대를 넘어 손님의 기대 수준을 뛰어넘은 예상외의 만족을 제공해야 한다는 숨은 뜻이 있다고 합니다. 작가는 오모테나시의 진국을 보여주며 성공해왔습니다. 물론 손님을 위해 모든 걸 희생하라는 뜻을 아닐 겁니다. 우리 가게의 성장과 손님의 기쁨을 같이 추구하는 윈윈할 수 있는 팁을 많은 이들에게 알려주려는 것이겠죠! 작가의 스타트업 정신(고객중심 사고, 영업의 중요성, 빠른 실행)을 이 책을 통해 함께 배워보길 추천합니다.
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