우리는 사회생활 중에 많은 피드백을 주고받습니다. 피드백을 주거나 받을 때 어떤 느낌이 들었나요? 서로에게 도움이 되는 말들이 오갔었는지 곰곰이 돌이켜보면, 그렇지 않은 경우도 많았을 겁니다. 상대의 의견을 듣고 피드백을 주었을지라도 상대는 그것을 여지없는 비판으로 받아들였을 가능성이 있습니다. 그렇다면 어떻게 피드백을 주고받아야 하는 걸까요? 그 답을 조 허시(Joe Hirsch)라는 미국의 저명한 교육자가 제시했습니다. 그리고 그 답을 담은 기록이자 오늘의 추천 도서는 바로 피드포워드(Feed Forward)입니다.
해당 도서는 피드백과 피드포워드의 차이가 궁금한 분들, 서로에게 발전적인 피드백을 주고받고 싶은 분들 그리고 미래지향적인 피드백을 배우고 싶은 분들께 추천합니다.
전통적인 피드백
피드백(Feedback)의 스펠링을 살펴보면 백(Back)이라는 단어가 포함되어 있습니다. 그 의미에도 '뒤'라는 말이 포함되어 있습니다. 우리가 알고 있는 전통적인 피드백은 피드백은 과거 지향적 즉, 과거 사건에 중심을 두고 있습니다. 이미 벌어진 일은 바꿀 수 없습니다. 돌이킬 수 없는 과거를 기준으로 오늘을 평가하는 것이 전통적인 피드백의 가장 치명적인 결함이라고 저자는 강조합니다. 지난 과오에 대해 의견을 쏟아낸다면 그것은 비난으로 변질될 수 있습니다. 과거의 잘못을 쭉 나열할 때 상대는 어떻게 받아들일까요? '아, 나도 알고 있는데. 그래서 어쩌라는 거지?'라는 생각이 머릿속을 맴돌 것입니다. 더 나은 상황을 위한 진전은 이뤄지기 힘듭니다.
또한 전통적인 피드백은 대부분 상사가 제공합니다. 강압적인 분위기와 말에, 듣는 사람은 극도로 경계심을 갖습니다. 이처럼 억압적인 상황에서 듣는 비난은 인간의 뇌 특정 영역을 멈추게 합니다. 이는 활력을 떨어뜨리고, 시각을 협소하게 만들고 창의력을 죽이는 결과를 초래합니다. 이런 과정이 계속 반복된다면 그야말로 악순환입니다.
이처럼 전통적인 피드백에는 문제점이 매우 많습니다. 저자는 우리가 이해하기 쉽게 전통적인 피드백의 문제점 5가지를 정리합니다. 너무 많은 시간과 생산성이 낭비된다는 점, 바꿀 수 없는 과거에 집중한다는 점, 비판적으로 생각된다는 점, 부정적인 행동과 믿음을 만들어다는 점 그리고 성장 가능성을 줄인다는 점입니다. 이 정도면전통적인 피드백은 사회악 수준입니다. 그럼 이 책의 주제인 피드포워드는 무엇이 다를까요? 아래의 사례를 통해 살펴보겠습니다.
딜로이트의 평가방식
피드포워드는 '포워드(Forward)'의 뜻에 따라 미래를 지향합니다. 과거의 사건에 머무르는 것이 아닌, 미래에 어떻게 하면 더 나아질 수 있는지를 추구합니다. 이를 적극적으로 수용한 거대 기업이 있습니다. 바로 세계 4대 회계 법인 중 하나인 딜로이트(Deloitte)입니다.
딜로이트는 2013년 직원 평가 시스템을 개편합니다. 수석 교육 담당자인 애슐리 구달(Ashley Goodall)은 전통적인 피드백에 반기를 들었습니다. 전통적인 피드백에 기반한 평가방식은 과거의 사건에 중점을 두었기 때문입니다. 이 때문에 실시간으로 문제를 해결할 수 없는 상황이 발생했습니다. 이에 기반해 과거의 기준으로 오늘을 평가할 순 없다는 결론을 내렸습니다. 그래서 피드포워드 방식으로 평가 기준을 완전히 바꿨습니다. 바로 전체적인 성과 및 조직 내에서의 가치 평가, 동료들과의 협업 능력 평가, 고객 혹은 팀에 해가 될 여지 확인 그리고 직원의 잠재력 확인 총 4가지 기준입니다.
평가 시기 또한 위 기준들에 따라 매년 말에서 실시간에 더욱 가까운 방식으로 바꿨습니다. 이전 평가 방식과의 다른 점은 '미래의 가능성'을 평가했다는 것입니다. 또한 항목도 단순화시켰습니다. 그리고 행동을 가까이서 지켜본 사람이 가장 분명한 시각을 가진다고 믿고, 그 사람이 실적 평가에 가장 적합한 인물이라고 판단하였습니다. 이와 같은 평가방식은 근로자들이 자신을 성찰하고, 일을 더 분명하게 처리하고, 개인적으로 성장하도록 이끌었습니다.
결론적으로 피드포워드는 '사람'에 집중합니다.
극도의 진실함
피드포워드의 긍정적인 요소를 제대로 활용하기 위해선 한 가지 전제조건이 있습니다. 바로 극도의 진실함입니다. 타인의 감정이 상할 것을 두려워하여 솔직하지 못한 의견을 제시하는 경우가 많습니다. 하지만 상대가 발전하고자 하는 의지가 있다면 솔직해져야 합니다. 그래야 상대가 무엇이 잘못되었었고, 어떤 식으로 개선할 수 있는지 파악할 수 있습니다.
<토이스토리>, <업> 그리고 <인사이드 아웃> 등 독보적인 애니메이션을 제작하고 아카데미상을 휩쓴 스튜디오를 아시나요?(당연히 아시겠죠!) 바로 픽사(Pixar) 스튜디오입니다. 걸출한 역작들을 탄생시키기 위해 수많은 사람들의 노력이 결집되었습니다. 특히 애니메이터들은 엄청난 업무량에 대응해고자, 빠르게 초안을 개선할 방법을 찾아내었습니다. 여기서 극도의 진실함을 보이며 의견을 주고받는 회의를 매일 가집니다. 서로의 스케치를 살펴보면서 개선할 아이디어를 계속 쌓아갑니다. 상대가 상처받을까 봐 걱정하는 마음이 앞섰다면, 픽사의 명작을 접하지 못했을 수도 있습니다. 물론 진실한 의견을 수용할 만큼 서로가 성숙하고, 그에 걸맞은 조직 문화가 뒷받침되어야 가능한 이야기입니다.
과거와 달리 개인의 성장이 직업 선택에서 중요한 기준이 되고 있습니다. 많은 2030 세대들이 미래를 향해 성장해 나갈 때 피드포워드는 꼭 필요합니다. 사실 세대를 불문하고 모두에게 필요합니다. 돌이킬 수 없는 과거를 기준으로 비난하고 평가하는 것은 개인과 조직의 성장에 아무런 도움이 되지 않습니다. 그래서 우리는 진실을 솔직하게 전하돼, 미래에 더 나은 결과를 낼 수 있도록 피드포워드를 실행해야 합니다. 그러면 우리 모두가 픽사 애니메이터의 사례처럼 더 진보적이고 창의적으로 바뀔 수 있습니다. 더 많은 사람들이 피드포워드의 개념을 이해하여, 더 많은 조직에서 미래와 성장을 위한 의견을 자유롭게 주고받는 분위기가 더욱 퍼졌으면 하는 바람입니다.
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